5 Τρόποι που τα Social Media άλλαξαν τον τουρισμό

Τα social media έχουν εισβάλει και στον τουρισμό και έχουν προκαλέσει θεμελιώδεις αλλαγές τόσο από την οπτική του καταναλωτή όσο και από την οπτική των τουριστικών επιχειρήσεων που βλέπουν πως τα παραδοσιακά μοντέλα λειτουργίας και το συμβατικό τουριστικό μάρκετινγκ δεν μπορεί πλέον να είναι το ίδιο αποτελεσματικό.

5 Τρόποι που τα Social Media αλλαξαν τον τουρισμόΑπό την αναζήτηση του προορισμού μέχρι και τις δραστηριότητες στις οποίες κάποιος θελήσει να συμμετάσχει στις διακοπές του, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παίζουν καθοριστικό ρόλο στην αγοραστικές αποφάσεις των ταξιδιωτών. Παρακάτω αναλύουμε τους 5 τρόπους που ο τουρισμός έχει επηρεαστεί από την ψηφιακή αυτή επανάσταση :

1. Μετασχηματισμός της διαδικασίας εύρεσης προορισμου

Η πιο ευδιάκριτη αλλαγή που έφεραν τα social media στην βιομηχανία του τουρισμού έως σήμερα είναι ουσιαστικά “εκδημοκρατισμός” των online κριτικών. Οι τουρίστες πλέον ερευνούν  στο Ίντερνετ για τους μελλοντικούς τους προορισμούς (καταλύματα, μέρη που θα επισκεφθούν, events, μουσεία κλπ.) Πλέον κατά τη διάρκεια της κράτησης το 89%  των millenials σχεδιάζει τις δραστηριότητες του με βάση περιεχόμενο που έχει δημοσιευθεί online από άλλους χρήστες.

Από πλατφόρμες όπως το Instagram έως και ιστότοπους κριτικών σαν το TripAdvisor πλέον οι καταναλωτές ψάχνουν για την μεγιστοποίηση της απόλαυσης τους κατά τις διακοπές και πείθονται πιο εύκολα από πληροφορίες που βρίσκουν από λάλους ταξιδιώτες ( φωτογραφίες, κριτικές, check-ins κ.α.) Όλη αυτή η διαδικασία αναζήτησης ουσιαστικά εμφανίζει την Πέριοδο του ταξιδιού στον προορισμό από την οπτική του καταναλωτή και όχι της επιχείρησης.

Αυτό το παραγόμενο περιεχόμενο λοιπόν που οι χρήστες των social media παράγουν είναι καθοριστικής σημασίας τόσο για τις πιθανές κρατήσεις όσο και για μια πιθανή απόρριψη ενός προορισμού.

2. Αύξηση στο διαμοιρασμό 

Πάντα άρεσε σε όλους μας να μοιραζόμαστε τις στιγμές των διακοπών ή των ταξιδιών που κάνουμε μέσω φωτογραφιών ή βίντεο με τους φίλους τους γνωστούς και άλλα μελή  της οικογένειας μας. Με την είσοδο των social media στις ζωές μας η δυνατότητα αυτή έχει εξελιχθεί & πλέον το “κοινο¨ με το οποίο μπορούμε να μοιραστούμε τις ταξιδιωτικές μας εμπειρίες δεν περιορίζεται στους κλειστούς μας κύκλους αλλά είναι πιο ευρύ από ποτέ. Πάνω από 97% των τουριστών μοιράζεται φωτογραφίες και βίντεο από τα ταξίδια τους με τους διαδυκτιακούς τους φίλους, δημιουργώντας έτσι ένα πανίσχυρο δίκτυο περιεχομένου από χρήστη σε χρήστη για χρήστη (peer-to-peer). Αυτό το φαινόμενο δεν έχει περάσει απαρατήρητο από μέγα ξενοδοχεία και άλλες επιχειρήσεις του τουριστικού κλάδου.

Πολλά ξενοδοχεία πλέον δημιουργούν καμπάνιες στα social media με σκοπό την διάδραση με τους χρήστες / πελάτες. Για παράδειγμα η σειρά Kimpton Hotels & Restaurants του ομίλου Intercontinental αποφάσισε να αντικαταστήσει τους παραδοσιακούς φωτογράφους από τις αίθουσες δεξιώσεων γάμων που διαθέτει. Στην θέση τους ενθάρρυνε τους παρευρισκομένους να τραβήξουν και να διαμοιράσουν τις φωτογράφιες και τα βίντεό τους από την χώρο στα προσωπικά τους social media χρησιμοποιώντας το hashtag #KimptonWeddings. Με αυτόν το τρόπο εξασφάλισαν την δημιουργία περιεχομένου από τους ίδιους τους χρήστες, το οποίο ήταν δωρεάν, πρωτόγεννες και αναπαράχθηκε από όλα τα κανάλια μάρκετινγκ της εταιρίας.

3. Νέα στάνταρ στην εξυπηρέτηση & την ικανοποίηση πελατών 

Η εξυπηρέτηση αλλά και η ικανοποίηση των πελατών έχει επίσης αλλάξει λόγω της κυριαρχίας των social media. Πλέον η πλειοψηφία των τουριστικών επιχειρήσεων εκθέτει τον εαυτό της σε αυτά, με σκοπό την διάδοση της ύπαρξης τους σε νέους δυνητικούς πελάτες αλλά και στην προσφορά βοήθειας στους ήδη υπάρχοντες σε περιπτώσεις που μπορεί να την χρειαστούν. Οι επιχειρήσεις που απαντούν πχ. σε παράπονα με ένα προσεγμένο αλλά και λίγο πρωτότυπο τρόπο αναπτύσσουν μια πολύ καλή φήμη και στα δυο κοινά που αναφέραμε.

Πιο συγκεκριμένα , πάνω από τους μισούς χρήστες του Twitter έχουν την προσδοκία άμεσης απάντησης από την επιχείρηση όταν επικοινωνούν μαζί της μέσω αναφοράς από κάποιο tweet. Όταν δε εκφράζουν κάποιο παράπονο ο βαθμός της προσδοκίας ανεβαίνει στο 75%. Αυτό πρακτικά σημαίνει πως κάποιος μπορεί να συνεχίζει να μοιράζεται την αρνητική του εμπειρία από κάποιο ξενοδοχείο ή εστιατόριο μέχρι να αυτό να σταματήσει να τον αγνοεί και να του απαντήσει. Η τακτική γρήγορων και έξυπνων απαντήσεων σε παράπονα ή  ερωτήσωσεις χρηστών / καταναλωτών βοηθά στον “εξανθρωπισμό” της επώνυμης επιχείρησης και δείχνει πως η γνώμη και η άποψη των πελατών της για αυτή μετράει τα μέγιστα.

Επιπροσθέτως τα social media μπορούν να αποτελέσουν ένα τεράστιο αυτί της επιχείρησης μέσα από το οποίο θα αφουγκραστεί τα θέλω των υποψηφίων πελατών της έτσι ώστε να μετατρέψει την παρουσία τους σε μια ξεχωριστή εμπειρία την οποία θα θέλουν να μοιραστούν με όλο τους το κοινό.

4. Αλλαγή στο μοντέλο των τουριστικών γραφείων / πρακτορειών

Ο παραδοσιακός τρόπος λειτουργίας των τουριστικών γραφείων και πρακτορείων ανήκει πλέον στο παρελθόν. Αυτό δεν πρέπει όμως να φοβίζει τους ιδιοκτήτες ή τους εργαζομένους τους καθώς ακόμα και σήμερα το 55% των κρατήσεων για πτήσεις, το 77% για κρουαζιέρες και το 73% για ολοκληρωμένα πακέτα ταξιδιών προέρχεται από αυτά. Αυτό που πρέπει να γίνει είναι ουσιαστικά ένας μετασχηματισμός της λειτουργίας τους ώστε να συμβαδίζει με την σημερινή ψηφιακή εποχή. Αυτό σημαίνει πως θα πρέπει να γίνει μια μετατόπιση από το προσωποκεντρικό μοντέλο σε ένα μοντέλο δημιουργίας μιας online εμπειρίας για τον καταναλωτή η οποία θα ενεργοποιήσει την φαντασία του και θα του δώσει έμπνευση να μοιραστεί στο προσωπικό του προφίλ αυτή του την ταξιδιωτική εμπειρία. Με απλά λόγια αντί να προσφέρονται κάποιες υλικές απολαύσεις να δημιουργείται στο μυαλό του πελάτη μια ταξιδιωτική “περιπέτεια” η οποία εγγυημένα θα του  αφήσει θετικές αναμνήσεις.

5. Πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών 

Σχεδόν πάντα το κόστος απόκτησης ενός νέου πελάτη είναι αρκετά μεγαλύτερο από εκείνο της διατήρησης ενός ήδη υπάρχοντος. Έτσι τα προγράμματα αφοσίωσης πελατών πλέον αποτελούν καίριο σημείο στο μοντέλο λειτουργίας των τουριστικών επιχειρήσεων και τα social media επηρεάζουν και αυτό το κόμματι. Κάποιοι χρήστες κοινωνικών δικτύων έχουν καταλάβει πως οι κριτικές τους έχουν αποκτήσει μεγάλη δυναμική και ουσιαστικά έχουν κάνει τον εαυτό τους μία επωνυμία (travel bloggers). Με βάση αυτό ζητούν κάποιο είδος αποζημίωσης για τα θετικά τους σχόλια για τις τουριστικές επιχειρήσεις. Πολλοί από αυτούς είναι πρόθυμοι να λάβουν αυτήν την αποζημίωση σε μορφή προνομίων αφοσίωσης

Μέσω της δυνατότητας αναφοράς (tag) & χρήση hashtags η οποία είναι πολύ εύκολα παρατηρήσιμη στα social media είναι πιο εύκολο από ποτέ για της επιχειρήσεις του τουριστικού κλάδου να έρθουν σε επαφή με χρήστες οι οποίοι αναφέρονται θετικά για αυτές και να τους προσελκύσουν να ποστάρουν περισσότερο με αντάλλαγμα κάποια προνόμια αφοσίωσης (εκπτώσεις σε γεύματα, παραμονή, εισιτήρια σε εκδηλώσεις κλιπ.).

Ο συνδυασμός των προγραμμάτων αφοσίωσης με το περιεχόμενο που παράγεται από τους ίδιους τους χρήστες των κοινωνικών δικτύων είναι μία έξυπνη τακτική ώστε να αυξηθεί η διάδραση μεταξύ της επωνυμίας και του πελάτη καθώς επίσης και η ενεργοποίηση νέων χρηστών.

ΠΗΓΗ : entrepreneur.com